Saya adalah salah satu nasabah di Bank BCA. Pengalaman saya terhadapa CRM di bank BCA sangat baik. Beberapa bulan yg lalu kartu ATM yang saya miliki hilang. Kemudian saya dengan segera melangkah ke Bank BCA dan melaporkan tentang kehilangan yang saya alami. Tentu saja saya memperoleh pelayanan dengan sangat baik di sana. Hal ini membuat saya merasa sangat puas dengan pelayanan para Customer Service nya. Mungkin ada banyak pelayanan di Bank BCA yang mengandalkan peran CRM di dalamnya. Beberapa diantaranya antara lain, pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (fieldservice). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer
Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Bank BCA sebagai salah satu perusahaan yang menggunakan CRM dalam “memelihara” pelanggannya. Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian frontoffice sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.
About BCA:
- Marketing yang dilakukan BCA dalam bentuk:
- Advertisi baik di media cetak (salah satunya koran Kompas) maupun media elektronik (melalui TV).
- Selain iklan juga ditayangkan acara yang akan menjelaskan produk ataupun kegiatan BCA seperti program - Gebyar BCA dan Welcome to BCA.
- Memberitakan artikel edukasi di berbagai jurnal terkemuka.
- Publikasi produk baru diterbitkan terlebih dahulu dalam internal BCA.
- Mengadakan acara pagelaran musik.
- Konferensi pers untuk produk baru yang diluncurkan.
